Humas Online juga mencakup Komunikasi Pemasaran, Marketing Online (Pemasaran Online), dan Customer Service (CS) Online.
Keberadaan media online membuat perbedaan antara Humas/PR, Marketing, dan CS menjadi "kabur". Sulit dibedakan mana yang humas, marketing, dan CS. Semuanya sama.
Bahkan, di Twitter misalnya, banyak perusahaan menggunakan username dengan tambahan "care" di belakangnya, seperti @eleveniacare (EleveniaCare) dan @telkomcare (TelkomCare).
Kata "care" menunjukkan kepedulian perusahaan tersebut kepada konsumen, klien, atau publik. CMIIW !!! :)
Selama dua hari berturut-turut saya berinteraksi dengan praktisi humas/marketing/CS Online di kedua akun Twitter tersebut.
Pertama, Elevenia. Saya me-mention duluan; mengajukan komplain soal SMS Blast Elevenia yang sering "ganggu" di HP saya. Elevenia menanggapi keluhan saya dengan cepat dan "memuaskan". Beres deh urusannya.
Kedua, saat saya posting DNS Speedy Tercepat, rupanya "kena pantau" (media monitoring) oleh CS Online Telkom. Tiba-tiba akun TelkomCare me-mention saya dan menawarkan bantuan jika saya punya masalah soal Speedy Telkom.
"Obrolan" pun terjadi, hingga masuk ke DM (Direct Message) karena ada hal yang harus dirahasiakan. Saya tanya-tanya soal Speedy yang terasa lambat dalam seminggu terakhir. TelkomCare memberikan solusi dan... beres! Mantap!
Humas Online
Kasus saya dengan EleveniaCare dan TelkomCare adalah contoh pelaksanaan humas online, marketing online, atau customer service online.Instansi/perusahaan memang harus menyiapkan tenaga atau SDM humas online yang siap memberikan informasi, keterangan, menerima dan merespons keluhan, dan memberikan pelayanan dengan baik.
Di era internet saat ini, publik bukan saja menjadi user, tapi juga publisher. Publik bisa dengan mudah "berkoar", berkicau, atau bahkan menghujat sebuah lembaga, orang, produk, atau apa pun, dan seringkali mengabaikan Etika Internet (Netiket) dan UU ITE.
Instansi/perusahaan yang "tidak bermain" di media online akan menjadi "bulan-bulanan" publik yang merasa dikecewakan. Lha wong sebuag warung nasi di Pantai Anyer saja "di-bully habis" oleh netizen gara-gara menentukan harga makanan "selangit".
IMHO.... Staf atau praktisi Humas/Marketing/Customor Service saat ini memang wajib "melek IT", cerdas berinternet, selain tetap lincah berbicara (speaking skills) dan pandai menulis (writing skills). (Baca: Humas Modern Wajib Kuasai Media Online).
Tidak kalah pentingnya adalah sikap (attitude) yang harus tetap "cool", kepala dingin, ramah, dan... sabar tentunya.
Saya salut dan berterima kasih kepada EleveniaCare yang sudah meresposn keluhan saya. Lebih salut lagi kepada TelkomCare yang "proaktif" begitu monitoring media mereka "menangkap" posting saya soal DNS Speedy di blog ini.
Dalam konteks Strategi Komunikasi Marketing, kedua CS Online itu berhasil menciptakan efek perseptual pada diriku, eh, diri saya.
Anda punya pengalaman serupa? Please... share! Wasalam. (www.romelteamedia.com).*